Chez Convious, nous suivons un processus structuré pour gérer et résoudre efficacement les rétrofacturations. Cet article présente notre approche et fournit des conseils sur la manière dont vous pouvez surveiller les rétrofacturations par vous-même.
1. Identifier les rétrofacturations
Nous examinons les rétrofacturations chaque semaine via Adyen, notre processeur de paiement.
2. Déterminer la possibilité de défense
Toutes les rétrofacturations ne peuvent pas être contestées. Voici des exemples de rétrofacturations non défendables :
Paiements Klarna : Ces paiements ne peuvent généralement pas être contestés.
Deuxième rétrofacturation : Lorsqu'une rétrofacturation a déjà été escaladée ou clôturée.
Cas particuliers : Certains cas spécifiques définis par le mode de paiement ou le processeur.
3. Validation de la raison du litige
Nous évaluons la raison de la rétrofacturation et déterminons sa validité :
Exemple de litige valide : Un client affirme ne pas avoir reçu son billet, et un problème technique a empêché sa livraison.
Exemple de litige invalide : Un client affirme ne pas avoir reçu son billet, mais l'a utilisé au parc.
4. Préparation et soumission des éléments de défense
Chaque rétrofacturation est associée à un code spécifique en fonction du type de litige. Sur cette base, nous préparons les éléments de défense et les soumettons à Adyen pour examen.
5. Résultat des rétrofacturations contestées
Acceptée : La rétrofacturation est annulée, et les fonds sont restitués à votre compte.
Rejetée : Le montant contesté est restitué au compte bancaire du client.
6. Documentation par l'équipe de support
À partir du 6 janvier 2025, l'équipe de support laissera des commentaires pour chaque cas de rétrofacturation dans le panneau de contrôle afin d'assurer un meilleur suivi et une plus grande transparence.
Comment surveiller les rétrofacturations dans votre rapport de règlement
Vous pouvez consulter vos rétrofacturations à tout moment en suivant ces étapes :
Accédez à votre Rapport de règlement.
Sélectionnez le Type d'enregistrement et choisissez l'une des options suivantes (voir capture d'écran ci-dessous).
Choisissez une période pour votre recherche.
Consultez les résultats, qui incluent toutes les rétrofacturations et une colonne indiquant le mode de paiement.
Notes importantes :
Pour les rétrofacturations impliquant PayPal ou Mollie, celles-ci ne peuvent pas être contestées via Convious. Vous devez vous connecter à votre compte PayPal ou Mollie pour contester directement la rétrofacturation.
Utilisez le filtre de vue d'ensemble pour afficher des modes de paiement spécifiques, tels que PayPal ou Mollie, pour une gestion plus facile.
Si vous avez d'autres questions sur la gestion des rétrofacturations, n'hésitez pas à contacter notre équipe de support pour obtenir de l'aide.